港鐵屯馬綫一期於上周五（2月14日）啟用，新增啟德及顯徑兩站，原有的鑽石山站成為了屯馬綫一期及觀塘綫的轉車站。服務首日，縱使武漢肺炎陰霾籠罩下，鐵路迷及部分市民對新鐵路的熱情依然不減，蜂擁乘坐從啟德站開出的頭班車，但往後時間，新站人潮明顯較2016年觀塘綫延伸段和南港島綫通車時疏落。箇中原因除了疫症肆虐外，與港鐵公司形象也不無關係。
港鐵形象江河日下，連年加價，故障屢現，加上去年反修例運動期間，港鐵積極配合警隊濫暴行動――胡亂關閉車站，多日提早尾班車，甚至允許警員於車站內發催淚彈等――惹來公憤，就算每年支付數目可觀的廣告費，形象已難挽救。事到如此，任何公關伎倆已經於事無補，所有澄清淪為此地無銀之舉，力挽狂瀾只能靠鐵路服務的實務入手，亡羊補牢。新鐵路是辦好實務的契機，但港鐵有無做好呢？下文將會從用家角度看看屯馬綫新設施的一些細節。
鑽石山站：車站書法字畫蛇添足
鑽石山站新月台承襲原有黑色主調，感覺與觀塘綫月台感覺大致相同，但新月台上用紙皮石砌成的「鑽石」卻顯得浮誇 ，與舊月台只用白點模仿鑽石閃爍效果大相逕庭。這還算小事，車站擴建部分最大設計災難在於新月台的書法字，竟然是用青綠色焗漆板！是，青，綠，色，的！究竟黑色混青綠色有甚麼可取視覺效果？兩種顏色完全不搭配，突兀非常。若書法字只是為加而加，只可說是畫蛇添足。
為何一定要用青綠色焗漆板而非黑色呢？港島綫筲箕灣站以靛藍色為主調，牆上書法字並非黑色，而是用上灰銀色，所以書法字不限於黑字。個人認為，鑽石山站應用黑色焗漆板，書法字可參考筲箕灣站用上灰銀色，模擬鑽石發出銀色光芒之餘，更重要是讓整體與車站主調顏色一致。
啟德站／顯徑站：假客務中心浪費資源
2016年底，南港島綫三個車站（包括海怡半島、利東及黃竹坑站）為乘客服務開啟了不良先例，以自助客務機取代有職員當值的客務中心。有關車票的問題，乘客需使用客務機連接遠端的職員，然後依指示處理，十分不便；至於購買新八達通卡及港鐵紀念品等事宜，該些車站是無法處理的。
根據港鐵派發的車站指南，顯徑站A出口旁和啟德站大堂中央均設有客務中心，但實際上，貼紙密封了兩站客務中心的玻璃，放置了客務機及大電視。顯徑站的電視主要播放著未來數天的氣溫，不知目的何在。最諷刺的是，客務機旁站著港鐵職員教導乘客使用該機器，哪為何不正正經經設客務中心方便乘客呢？客務中心結構已在，有派人駐守，卻另外製造「無人化」機器，互相矛盾之餘，也浪費資源，更降低服務質素。
車廂顯示屏：中英文欠行距
雖然筆者欠缺對排印學的研究，但當我上到簇新的列車後，看著車門上方的顯示屏，有點驚訝中英文字之間的行距近乎有等於無。以往幫學生補習的時候，總有學生字體秀麗，也有學生字體如歷經十號風球吹散了一樣。誠然，字體秀麗非人人能夠做到，但若字體端正悅目，往往也有個特點――適當的留白空間。
中英雙語旨在為更多人接收相同或類近資訊，所以車站中英文放在一起不是錯。不過，幾乎黏在一起會導致低辨識度，乘客難以閱讀。顯示屏面積之大，絕對有空間改善行距，更可完善資訊，可惜港鐵沒有善用屏幕空間，讓空白位置浪費電力。
總結：細節馬虎是港鐵態度的寫照
市場學普遍認為服務擁有「無形」（intangibility）、「可變」（variability）等特質，所以服務提供者須提供實證才能客觀反映服務質素。在具競爭的市場下，服務提供者各出奇謀，提升服務硬件與軟件，製造改善服務質素的證據，從以增加顧客的滿足感。雖說鐵路需要面對其他路面公共交通服務營辦商的競爭，但港鐵網絡2018年日均載客546萬人次，比各間專營巴士公司載客量總和多出140萬人次，在公共交通市場坐擁42%市佔率，壟斷近半市場。即使港鐵服務差強人意，轉車站每日依然人潮如鯽，所以港鐵自身有本錢「意見接受，態度照舊」。
新車站細節代表著港鐵有否用心為乘客營造良好的乘車體驗，是否會在小事上貫徹企業「持續改善及提升服務及產品質素」宗旨。車站奇怪色彩配置、服務不完全的「客務中心」、辨識度低的車廂顯示屏某程度反映港鐵早已對本業不求細節，只求僅僅合格。
根據港鐵公司2019年的中期報告，其上半年客運與車站商務收入佔總收入50.4%，其餘收入來自物業管理、中國業務及海外業務，可見港鐵早已向外拓展，分散本地風險。此外，政府交通政策盲從「以鐵路為骨幹」的概念，不惜奪取巴士服務市場，將之給予港鐵，更用土地發展權補貼港鐵興建新鐵路，前黃竹坑邨地皮正是港鐵興建南港島綫的誘因之一。風險分散、政府撐腰正好降低港鐵從根本改善服務與形象的動力。
有謂「上梁不正下梁歪」，猶記得2018年4月，高鐵試車期間曾出現列車出軌、地下水滲漏等問題，時任港鐵主席馬時亨竟以「我話OK就OK」解話，態度令人咋舌。兩個月後，傳媒運用第四權揭發沙中綫工程多處偷工減料，包括紅磡站剪鋼筋、土瓜灣站周邊沉降超標和會展站支撐不足，可謂東窗事發，整個港鐵架構四面楚歌。假如這些關乎鐵路安全問題未有公諸於世，港鐵會否自行修正龐大的安全隱憂呢？當然世界沒有甚麼如果，但觀乎港鐵近年的傲慢態度，相信社會自有公論。
屯馬綫新車站設施細節只是本文的引子，整個香港社會應該正視讓這公共服務提供者囂張跋扈的因素。
結筆之前，最後一句話：筆者相信沒有人會否認公關是現代企業形象重要的一環，但企業最好的公關不是用天文數字聘請最好的公關人員，而是從根本做好每件事。
